Ciao Maarten,
sei stato nostro cliente dal 2020 e durante questi anni abbiamo avuto solo un contatto con te - per un'anomalia presto risolta - e poi nessuna segnalazione finché non hai deciso di recedere e cessare la tua linea ADSL 20 Mega, che è stata a lungo l'unica opzione disponibile e con le prestazioni limitate rispetto a quelle di una fibra mista FTTC che successivamente ti abbiamo proposto. Ci teniamo quindi a fornire a te e a chi leggerà questo scambio alcune informazioni per dare un contesto più completo.
Quando ci hai contattati a fine 2023 per informarci che non eri soddisfatto della velocità di navigazione e che avresti chiesto la cessazione della linea, ti abbiamo proposto un controllo tecnico congiunto al quale non hai dato conferma: quando un cliente segnala un problema, noi ci attiviamo sempre per analizzare la situazione, capire cosa stia succedendo e per cercare insieme una soluzione.
Qualche tempo dopo hai di nuovo confermato l'intenzione di dare disdetta, rifiutando la nostra proposta di upgrade gratuito a una linea FTTC migliore, che nel frattempo era diventata disponibile.
Naturalmente abbiamo rispettato la tua volontà e lo stesso giorno ti abbiamo inviato le istruzioni per procedere con la richiesta di cessazione. Il giorno dopo ti abbiamo ricontattato per inviarti l'indirizzo PEC corretto, che nella traduzione in inglese si era modificato per errore.
Da parte nostra, quindi, non c'è stata alcuna intenzione di ostacolare la tua disdetta. Ci spiace sempre perdere un cliente senza aver potuto provare a migliorare la sua situazione, ma data la tua richiesta di cessare la linea ci siamo attivati per farti procedere: come succede con qualsiasi provider, la disdetta richiede una procedura formale descritta nel contratto, quindi non "improvvisa".
La mail PEC fa parte di questa procedura: dato che la nostra Michela si è accorta che stavi utilizzando un indirizzo non PEC, ti ha fornito una soluzione alternativa e nel giro di due giorni abbiamo preso in carico la richiesta.
Due altre informazioni per ulteriore chiarezza:
- il modem che forniamo gratuitamente a ogni cliente, il FRiTZ!Box, è un prodotto eccellente: anche in questo caso, non ci hai mai comunicato nulla relativamente alle prestazioni del tuo modem
- la cessazione di una linea è un costo per i provider ed è una procedura più complessa di "premere un pulsante": il contributo di 50 Euro + IVA che richiediamo è relativo proprio a questi costi (cambiare provider, cioè chiedere la migrazione, invece è una procedura che con noi è gratuita).
Date queste informazioni speriamo che il quadro sia più chiaro: avremmo preferito aiutarti a migliorare la tua linea, ma hai espresso una volontà diversa senza darci questa opportunità e l'abbiamo rispettata.
