Wenn sich der Hersteller hinter dem Händler versteckt
Dass bei Möbeln nach knapp drei Jahren ein Defekt auftreten kann, ist natürlich ärgerlich, lässt sich aber nie völlig ausschließen. Was mich bei Mayer Sitzmöbel jedoch massiv enttäuscht, ist der eklatante Mangel an Kundenservice und Lösungsbereitschaft, wenn man als Käufer ein offensichtliches Qualitätsproblem meldet.
Statt einer ehrlichen Kommunikation erlebte ich ein zermürbendes Pingpong-Spiel. Meine erste, detaillierte Mängelanzeige an den Hersteller blieb schlichtweg vier Wochen lang komplett unbeantwortet. Erst auf meine erneute Nachfrage reagierte man – und verwies mich zur Reklamation an den Händler (Höffner), mit dem Hinweis, dass dieser sich dann mit Mayer in Verbindung setzen würde, um einen Lösungsvorschlag zu erarbeiten. Nachdem der Händler jedoch jegliche Verantwortung aufgrund der abgelaufenen Gewährleistung sofort ablehnte, zog sich auch Mayer komplett aus der Affäre. Man teilte mir lapidar mit, dass einem als Hersteller „die Hände gebunden“ seien und versteckte sich hinter dem Vertragspartner. Ein eigener Ansatz zur Kulanz oder Lösungsfindung? Fehlanzeige!
Es geht hier nicht um einen kleinen Kratzer, sondern um eine massive Ausfallquote. Bei vier von acht gekauften Tresenhockern (Modell MyToby) versagen die Gasdruckfedern, was teils ein erhebliches Sicherheitsrisiko insbesondere für Kinder und ältere Menschen darstellt. Bei einem weiteren Hocker löste sich zudem die Schweißnaht am Fußbügel, was den Stuhl schlichtweg unbrauchbar macht. Das hat mit normalem Verschleiß nichts zu tun! Dass ein Markenhersteller bei einer derart extremen Mängelquote und klaren Konstruktionsfehlern nach 24 Monaten jede Verantwortung von sich weist, zeugt von wenig Vertrauen in die eigenen Produkte.
Genau diese starre, kundenfeindliche Abwicklung ist der Grund, warum sich die Branche über abwandernde Käufer nicht beschweren darf. Während auf asiatischen Plattformen Problemlösungen oft schnell, pragmatisch und absolut kundenfokussiert ablaufen, wird man hier bei berechtigten Reklamationen einfach im Regen stehen gelassen. Es drängt sich der Eindruck auf, dass man nach der Bezahlung nur noch ein lästiger Störfaktor ist. Wer als etabliertes Unternehmen derart unflexibel agiert, treibt die Kunden geradezu zur internationalen Konkurrenz, die verstanden hat, wie moderne Betreuung funktioniert.
Letztendlich bleibt eine doppelte Enttäuschung. Bei Mayer kann man sich scheinbar weder auf eine langlebige Produktqualität verlassen, noch bringt man dem Kunden nach dem Kauf auch nur einen Funken echte Wertschätzung entgegen.