Zahlungsversuche dokumentiert – trotzdem Vertragsstrafe und endlose Rechtfertigungen
Meine Erfahrung mit dem Parkhaus der Mall of Berlin und der anschließenden Bearbeitung durch HGHI/FSM war leider äußerst enttäuschend.
Ich wollte das Parkentgelt ganz normal bezahlen. Bereits vor Ort begann das Problem: Mein Kennzeichen wurde am Kassenautomaten nicht erkannt. Ich habe die Situation fotografiert – auf dem Bild ist sogar mein Fahrzeug samt Kennzeichen noch im Parkhaus zu sehen.
Daraufhin habe ich vorsorglich den QR-Code für die nachträgliche Zahlung fotografiert. Am nächsten Morgen, deutlich innerhalb der angegebenen 48-Stunden-Frist, habe ich erneut versucht zu bezahlen. Nächster Fehler: Die Online-Zahlung funktionierte ebenfalls nicht. Auch diese Fehlermeldung habe ich per Screenshot dokumentiert.
Das reguläre Parkentgelt von 20 € habe ich anschließend selbstverständlich überwiesen.
Statt sich mit der Frage auseinanderzusetzen, warum bei mir erst die Kennzeichenerkennung und anschließend die Online-Zahlung nicht funktioniert haben, erhielt ich immer neue Erklärungen, warum es theoretisch an meinem Browser, Cookies, einer abgelaufenen Sitzung, der Authentifizierung oder sonstigen Umständen gelegen haben könnte. Anschließend wurde argumentiert, ich hätte zusätzlich noch den Kundenservice kontaktieren müssen.
Irgendwann fragt man sich ernsthaft, wie viele Zahlungsversuche ein Kunde eigentlich dokumentieren muss.
Vor Ort bezahlen versucht: Kennzeichen nicht erkannt.
Online innerhalb von 48 Stunden bezahlen versucht: Fehlermeldung.
Beides fotografisch dokumentiert.
Parkentgelt anschließend überwiesen.
Trotzdem wurden zusätzlich 75,72 € gefordert. Nach längerem Schriftverkehr wurde die Forderung dann „aus Kulanz“ auf 45 € reduziert.
Die Art und Weise der Kommunikation empfinde ich dabei fast noch problematischer als den technischen Fehler selbst. Statt einen offensichtlich dokumentierten Zahlungswillen zum Anlass zu nehmen, den eigenen Prozess kritisch zu prüfen, wird die Verantwortung mit immer neuen Begründungen beim Kunden gesucht und gleichzeitig weiter auf eine zusätzliche Zahlung gedrängt.
Auf mich wirkt dieses Vorgehen leider eher wie eine Drückerkolonne als wie professioneller Kundenservice.
Technische Fehler können passieren. Entscheidend ist, wie ein Unternehmen anschließend damit umgeht. Genau daran ist es hier aus meiner Sicht gescheitert.
