TUI România – servicii neconforme, răspunsuri contradictorii și nicio asumare reală
Experiența noastră cu TUI Travel România a fost dezamăgitoare încă din primul moment al sosirii în Creta și a continuat la fel pe aproape întregul sejur.
Am rezervat și achitat prin TUI un pachet All Inclusive la Heronissos Hotel, pentru doi adulți și un copil, în perioada 22–29 iulie 2026. Rezervarea menționează clar o cameră dublă superioară, cod DZX2, prezentată la momentul achiziției ca având vedere la piscină/teren.
Prima problemă a apărut chiar la transferul de la aeroport. Am fost preluați cu un autocar al unui partener TUI, în care aerul condiționat nu funcționa, deși era foarte cald, autocarul era aproape plin, iar plecarea a întârziat. Răspunsul TUI a fost să îi cerem noi șoferului să pornească sau să intensifice aerul condiționat. Consider că verificarea condițiilor de transport oferite clienților trebuie făcută de organizator, nu transferată în responsabilitatea turistului.
La hotel, camera primită nu a corespuns descrierii și categoriei pentru care plătisem suplimentar. În locul camerei superioare cu vederea prezentată în ofertă, am primit inițial o cameră cu vedere directă spre clădirea din față. Am fost mutați din camera 224 în camera 324, însă nici aceasta nu corespundea serviciului achitat. Reprezentanții hotelului ne-au comunicat că încăperile pentru care plătisem erau deja ocupate.
Ulterior, ni s-a arătat o cameră cu vedere la piscină, adică exact tipul de cameră pe care îl achitasem, dar pentru copil urma să fie introdus un pat pliant/extensibil. Am rezervat pachetul pentru trei persoane și consider că fiecare persoană trebuie să beneficieze de condiții de cazare decente, nu de o improvizație incomodă, mai ales într-un hotel promovat și tarifat drept hotel de patru stele.
Răspunsurile TUI au fost contradictorii și lipsite de asumare. Ni s-a spus, printre altele, că fotografiile de pe site „nu trebuie să fie exacte”, că vederea depinde de disponibilitatea hotelului și că primul copil este cazat gratuit, deși rezervarea și prețul pachetului au fost calculate pentru doi adulți și un copil. În locul unei explicații clare și al unei soluții concrete, responsabilitatea a fost transferată succesiv către hotel, șofer și partenerii locali.
Mai grav, am constatat că informațiile referitoare la vederea camerei DZX2 au fost eliminate sau modificate pe site-ul tui.ro, în timp ce aceeași categorie de cameră continua să fie prezentată cu o descriere similară pe alte site-uri TUI, inclusiv pe piețele din Germania și Irlanda. Acest lucru creează impresia unui dublu standard și ridică întrebări serioase despre corectitudinea informațiilor pe baza cărora clienții din România iau decizia de cumpărare.
Nici organizarea ultimei zile nu a fost gestionată profesionist. Camera trebuie eliberată la ora 12:00, transferul este programat la 17:55, iar zborul la 21:25. Pentru o familie cu un copil, această situație înseamnă mai multe ore de așteptare, fără ca acest aspect să fi fost explicat clar înainte de achiziționarea sejurului. Solicitarea noastră privind o soluție de late check-out a primit, din nou, răspunsuri standard și nicio implicare reală.
Pe tot parcursul sejurului am fost obligați să insistăm, să trimitem fotografii, să discutăm repetat cu recepția și cu numeroși consultanți TUI și să ne cerem drepturile pentru servicii deja achitate. Asistența „24/7” a însemnat în principal mesaje repetitive, scuze formale și recomandarea de a depune o reclamație după întoarcerea acasă.
Nu am primit serviciile la nivelul descris și plătit și nu recomand TUI România celor care se așteaptă la transparență, profesionalism și asumarea responsabilității pentru pachetul turistic vândut.
Voi depune reclamații oficiale către TUI, ANPC și celelalte autorități și entități competente, atât împotriva agenției, cât și cu privire la serviciile oferite de hotel. Dețin confirmarea rezervării, conversațiile integrale, fotografii și înregistrări video care susțin cele prezentate.
**Prima și, cel mai probabil, ultima vacanță rezervată prin TUI România.**