Bürokratisch, Reaktionsträge, Unempathisch
Ich lebe in der Nähe von Regenburg und meine beiden Tanten im Saarland sind in hohem Alter in eine gesundheitlich prekäre, pflegebedürftige Situation geraten. Weiterhin bin ich in Besitz einer Generalvollmacht für beide (die auch zur Auflösung von Konten berechtigt) und einer Schrankvollmacht für diese spezielle Sparkasse. Ich bin bei einem Mitarbeiter dort (nicht mein persönlicher Berater) persönlich vorstellig gewesen und mir wurde versichert, dass aufgrund der vorliegenden Generalvollmacht auch Bankgeschäfte möglich wären, für die normalerweise der Kontoinhaber unterschreiben müsse. 2 Wochen später, als ich wieder in Regensburg angekommen bin, stellt sich heraus, dass mein Online-Limit von 2500 dauerhaft nicht reichen wird. Ich kann es zwar tageweise erhöhen, finde dies aber unpraktisch. Eine Erhöhung des Online-Limits setzt aber wieder eine persönliches Erscheinen der Tante voraus, die hochbetagt und sehr krank nicht erscheinen kann. Der erste Anruf geht an den First-Level-Support, der mich vertröstet: "Herr F. melde sich bei mir". Als nach über einer Woche immer noch keine Rückmeldung stattfindet, bitte ich energischer darum, mein Problem zu lösen. Als nächstes habe ich H. W. am Telefon, der mir erklärt, dass seine Verantwortung es nicht zulässt, mir trotz meiner Vollmacht/en das Limit telefonisch zu erhöhen. Wohlgemerkt geht es hier um einen Prozess, der mir die Administration nur ein wenig erleichtern soll, aber keineswegs um einen tiefgreifenden Eingriff in die Konten meiner Tante. Der dritte Anruf geht wieder an eine Dame des 1. Level Supports, die sich erneut nicht zuständig fühlt, Betroffenheit für meine Verärgerung zeigt und verspricht, die Vertretung von H. F. um einen Rückruf zu bitten. Tage später meldet sich endlich H.F. und teilt mir mit, dass die ein paar Wochen zurück liegende Sichtung meiner Vollmachten durch H.M. nicht ausreichend sei: "Man könnte mir ja die Vollmacht inzwischen entzogen haben" (Anmerkung: Gehts noch ? Wie unplausibel ist das, wenn ich gerade beim Online Banking bin und keiner mir das verwehrt. Außerdem müsste man nur die eigenen Unterlagen sichten, aus denen hervorgeht, dass vor 14 Tagen eine gültige Vollmacht vorgelegen hat. Weiterhin würde - im Zweifel - ein Anruf bei meiner Tante reichen). Ich soll also zu einer Sparkassen Filiale in Regensburg gehen und mir das Vorliegen der Original Vollmacht auf einer Kopie bestätigen lassen und diese an ihn senden. Darauf hin würde ich die Formulare zur Erhöhung des Limits erhalten. Nachdem ich dies getan hatte, kam eine dürre Mitteilung, dies könne nicht akzeptiert werden, weil der Datumsstempel fehle. Ich subsummiere: Ganz offensichtlich wird, ohne Blick auf das große Ganze, kleingeistig und bürokratisch reagiert. Es werden künstliche Hürden mit unplausiblen Begründungen aufgebaut, träge reagiert und Entschuldigungen für ein solches Verhalten finden nicht statt. Für mich steht fest, dass ich mit diesem Unternehmen nichts mehr zu tun haben will.